Matěj Matoušek hodnotí projekt Drbna CRM: "Základem je kvalitní analýza"

Společnosti TRIMA NEWS, s. r. o., která vlastní síť zpravodajských portálů Drbna, jsme vytvořili CRM systém na míru. Po roce od implementace Drbna CRM ve firmě jsme požádali jejich finančního ředitele Matěje Matouška o zhodnocení projektu.

V Drbně jste už dříve využívali náš licenční CRM systém. Kdy nastal ten moment, ve kterém jste si řekli, že potřebujete CRM přímo na míru?

S licenčním CRM jsme začínali úplně na začátku, když nás bylo pár, měli jsme jen dva obchodníky a nemuseli jsme příliš řešit koordinaci s redakcí. Zaměřovali jsme se hlavně na obchod, aby měl k dispozici databázi firem. Do té doby jsme provizní přehledy vytvářeli v Excelu, objednávky v dalším systému, fakturaci v úplně jiném softwaru a chtěli jsme mít raději vše pohromadě a propojené. To nám ale už licenční CRM neumožňovalo. V Drbně se navíc zabýváme i specifickými věcmi jako jsou například kampaně, které vyžadují speciální moduly. To byl další impuls pustit se do něčeho vlastního.

Bylo pro vás těžké vymyslet, jak by měl nový systém fungovat?

Bylo to hodně těžké a trávili jsme hodně hodin analýzou. Myslím si, že v tomto nám hodně pomohlo agentes, protože jste analýzy dělali opravdu do hloubky. Měli jste promyšlenou funkčnost modulů a jejich návaznost, kterou my jsme na začátku neviděli. Nakonec analýza vyžadovala více práce, než jsme očekávali. Jako klient totiž třeba nevidíte, že je potřeba řešit i spoustu databázových záležitostí a podobné věci.

Uvědomili jste si někdy během vývoje, že vám v systému ještě chybí něco, co byste tam raději přidali?

Trochu ano. Je pravda, že když se potom začaly otevírat možnosti vývoje, respektive jsme zjistili, co v agentes vlastně umíte, jaké máte zkušenosti a s čím nám můžete pomoci, tak se ukázalo, že mnoho věcí jde udělat automaticky a není třeba, aby se dělaly manuálně tak, jak jsme původně zamýšleli. Museli jsme tedy stanovit určitá pravidla automatizace, která jsou velmi důležitá, aby byl výsledný systém opravdu funkční. Nakonec jsme dvakrát změnili pravidla automatizace a tím nepatrně upravili funkčnost systému.

A co implementace Drbna CRM ve firmě, stálo vás to hodně úsilí?

V případě nově přijatých zaměstnanců to bylo úplně jednoduché. Těm jsme nový systém vysvětlili od základu a bez problému pochopili veškeré funkčnosti. Problém nastal u těch stávajících, kteří byli naučeni na šest separátních systémů a bylo pro ně náročnější, si zvyknout na to, že už mohou vše zadávat jen do jednoho.

Jak tedy zaměstnanci ten systém přijali? Jsou teď spokojeni?

Samozřejmě, pro některé zaměstnance je těžší se přizpůsobit změnám, obzvláště pro ty, kteří nejsou pokročilí uživatelé IT technologií. Velmi ale oceňují to, že mnoho procesů je nyní automatizovaných a nemusí tak na nikoho čekat. Sami si vystaví faktury, vidí stav jejich úhrady, obratem si zobrazí provizní přehledy a další informace.

Po úspěšném zavedení systému a jeho ročním používání už tedy můžete říci, že vám pomáhá ušetřit práci?

To určitě. Dříve jsme museli ručně vytvářet obchodníkům provizní přehledy, fakturovat za ně kampaně, hlídat úhrady faktur, vystavovat objednávky. To stojí čas člověka, který na tyto věci musí stále pamatovat a věnovat jim úsilí. Drbna CRM tedy teď šetří práci nejen tomuto člověku, ale i dalším uživatelům (např. obchodníkům nebo redaktorům), kteří si všechny informace sami najdou pár kliknutími. Zároveň jim ušetří nemálo stresu a času, kdy by se museli na tyto informace ptát někoho dalšího.

Narazili jste na nějakou část systému, kterou byste rádi upravili, protože nevyhovuje vašim potřebám?

Jak už jsem zmiňoval na začátku, tím že se nepodcenila prvotní analýza, tak si myslím, že jsme současné moduly optimalizovali tak, že by aktuálně lépe udělat nešly. V budoucnu pouze plánujeme rozšíření o další přehledy a reporty.

Takže analýzu považujete jako stěžejní věc pro úspěšnost celého projektu?

Určitě, po našich pozitivních i negativních zkušenostech s dalšími projekty od jiných dodavatelů, je pro mě analýza jako pro klienta to nejdůležitější. Musí být přesně vymyšlené a zdokumentované vše, co se požaduje, jak má systém vypadat a fungovat, aby ve výsledku vše odpovídalo původní představě.